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Anonym A
am 16. Sept. 2018
Global
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Take home case study - Customer Retention Marketing

I've made it to the final round of interviews at a small marketing consulting firm and have been given a take-home case study where I'm asked to address customer rentention concerns for a "no-name" service-based company in the travel sector.

I am unsure how to prepare my presentation in such a way that it aligns with consulting norms. Specifically, I'm having difficulty developing a structure that is MECE. The factors to evaluate for customer rentention/engagement are not discussed in the consulting materials I've studied so far. Any tips of how I can begin framing the "problem"?

Many thanks for any help!

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Angelo
bearbeitet am 16. Sept. 2018

Hi, if I understood correctly you have two issues:

1. you are having difficulty in structuring the problem in a way that it is MECE

2. you don't know much about customer retention

About the first point, you are probably not breaking down the problem correctly, or you are mixing different factors (try to keep breaking them down until you isolate all the components).

About the second point, try to use the common frameworks (4Ps, Porter, etc.). If they are not useful (I think they should be) then try to read some literature about customer retention. I personally think that instead of learning frameworks it is better to develop some business sense

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ashish
am 24. Apr. 2021

Ideally Customer retention is also denoted as retention marketing.
Retention marketing is a strategy that involves a series of techniques that transform visitors into repeat customers.  
A successful marketing campaign to boost retention is based on the detailed history of each and every customer. This includes all the times that your customers interacted with your brand.
To give you an example, the data points could include store visits, outreach engagement, and past purchases. Once you get hold of these valuable data, you can effectively create behavioral segments, that will further help you with framing a retention marketing strategy.
But you must understand that a personalized retention marketing campaign is the name of the game, to bring your customers back for repeat purchase. Following are the success metrics you’ve got to track:
Purchase frequency
Average order volume per purchase
Customer retention rate
While I’ve defined what retention marketing is, you need to also understand why it’s ten times more important than acquisition marketing.

For better understanding and strategy you can visit this link which helped me a lot 

https://www.getingage.ai/blog/your-guide-to-retention-marketing-in-2020

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So vermeidest du Abhängigkeiten zwischen den verschiedenen Zweigen des Baums und kannst Teilprobleme vernünftig voneinander abgrenzen.Sich gegenseitig ausschließen (mutually exclusive): Ziel ist es, die Komplexität durch die Vermeidung von Überschneidungen zu reduzieren. Dabei muss sichergestellt werden, dass die möglichen Lösungen oder Gruppen nicht versehentlich doppelt berücksichtigt werden. Der Nachweis der Ausschließlichkeit zwingt dich dazu, jede Option genau zu betrachten, was zu einem deutlich tieferen Verständnis des Problems führt.Kollektiv erschöpfend (collectively exhaustive): Zielt darauf ab, eine umfassende Sammlung zu gewährleisten, ohne Alternativen übrig zu lassen. Erschöpfend bedeutet, dass alle möglichen Optionen in Betracht gezogen werden. Der Trick besteht darin, ein Problem in Kategorien mit einer begrenzten Anzahl allgemeiner Gruppen zu unterteilen. Wenn du zum Beispiel „Transportmittel“ nach dem MECE-Prinzip zu unterteilen, fang nicht einfach an, „zu Fuß”, “mit dem Zug”, “dem Flugzeug”, “dem Fahrrad” usw. zu sammeln. Versuche, Kategorien zu finden, denn so kannst du verhindern, dass du wichtige Optionen vergisst: “Räder vs. keine Räder” ODER “Luft vs. Wasser vs. Land”. Der Unterschied zwischen MECE und Nicht-MECEEin weiteres Beispiel für eine MECE-Aufschlüsselung ist die Unterteilung der Bevölkerung in Altersgruppen:Eine Gruppe von Menschen unter 50 Jahren und eine andere Gruppe von Menschen über 50 Jahren ist MECE. Keine Person kann in beiden Gruppen sein - sie schießen sich gegenseitig aus-, aber jede Person ist in einer der beiden Gruppen - kollektiv erschöpfendEine Gruppe mit Menschen unter 50 Jahren und eine weitere Gruppe mit Menschen zwischen 40 und 70 Jahren ist nicht MECE, da Menschen zwischen 40 und 50 Jahren zu beiden Gruppen gehören. Sie schließen sich nicht gegenseitig aus. Menschen über 70 Jahren sind in keiner der beiden Gruppen. Sie sind nicht kollektiv erschöpfend. Hier passiert oft der Fehler, dass unterschieden wird zwischen Leuten unter 50 Jahren und Leuten über 50 Jahren, dabei werden jedoch die Personen außer Acht gelassen, die genau 50 Jahre alt sind.Die MECE-Methode wird sehr gerne bei McKinsey und anderen Top-Beratungen eingesetzt. Die Interviewer achten besonders darauf, ob du in der Lage bist, Informationen in einem MECE-Format zu strukturieren - eine Fähigkeit, die du nicht nur im Case-Interview, sondern auch in deinem Alltag als Berater:in brauchen wirst. Viele bekannte Frameworks wie Cost-Benefit, 4Cs, Porter's Five Forces sind alle mit dem MECE-Prinzip im Hinterkopf entworfen worden. Nutze MECE in Rentabilitäts-Cases, um Kosten in einem Problembaum aufzuschlüsselnDie MECE-Methode wird nicht nur zur Strukturierung von Informationen eingesetzt, sondern ist auch für die Vereinfachung von Berechnungen hilfreich. Fragen, die mathematische Berechnungen erfordern, sind in Interviews üblich, da sie logisches Denken und grundlegende mathematische Fähigkeiten erfordern. So kann es z.B. erforderlich sein, die Kostenstruktur eines Unternehmens zu analysieren, um die Ursache eines Rentabilitätsproblems zu ermitteln. Eine sinnvolle Herangehensweise an diese Aufgabe wäre es, die Gesamtkosten in einzelne Komponenten (MECE) zu zerlegen, wie du unten anhand des Beispiels sehen kannst:Wenn du in einem nächsten Schritt die Gesamtkosten berechnen möchtest, ist es am einfachsten, am unteren Ende des Problembaums zu starten und die erste Berechnung durchzuführen. Nimm das Ergebnis dieser Rechnung und arbeite dich im Baum nach oben, bis du die Gesamtkosten ermittelt hast. Es ist deutlich einfacher, das Problem auf diese Weise aufzuschlüsseln, als alles auf einmal zu bearbeiten. Jede Berechnung kann im Kopf durchgeführt werden (wenn du hier noch etwas Übung benötigst, schau in unserem Kopfrechen-Tool vorbei) und ist nicht allzu kompliziert. Wenn du das MECE-Prinzip befolgst und einige gültige Annahmen für die tatsächlichen Zahlen getroffen hast, wird dein Ergebnis höchstwahrscheinlich ziemlich genau sein (wenn du eine Überprüfung der Zahlen vorgenommen hast und das Gefühl hast, dass etwas nicht stimmt, ist es einfacher den Fehler zu finden, indem du die Struktur des Baumes noch einmal durchgehst). 
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